Вот эти вопросы:
1. Кто ваши покупатели? (
Who?). Представьте конкретный образ ваших типовых клиентов или тех, кого бы вы хотели привлечь к себе в магазин. Примеры таких клиентов мы уже приводили в одной из наших
статей. Это может быть «
Ольга, мама двоих детей, домохозяйка, живет в соседнем доме», «
Валентина Михайловна, пенсионер, живет одна», «
Алексей, менеджер, холост, много работает» и т.д. Какое поведение объединяет выбранную вами группу?
2. Что хочет получить ваш покупатель? (
What?). Обратите внимание, что при ответе на этот вопрос правильнее рассматривать не только то, что вы предлагаете ему сейчас, но и то, что реально ждет покупатель от вашего магазина. Например «
Мама Ольга» с мужем основные продукты на неделю покупает в гипермаркете, куда ездит на своей машине, а от вас ей нужны свежие ежедневные продукты (хлеб, молоко) или что-то эксклюзивное, что не найти в массовой продаже. Она к вам зайдет во время прогулки с детьми, значит ей должно быть удобно оставить коляску, а сам магазин должен заинтересовать ее маленьких детей какими-то полезными с ее точки зрения маленькими радостями. А для себя «
Ольга» с удовольствием купит у вас кофе с собой, чтобы выпить его на прогулке. У «Валентины Михайловны» другие интересы, ее будут интересовать скидки, повседневные продукты и, скорее всего, общение, потому что она ходит в магазин еще и для социализации и развлечения. Что хотят от вас другие сегменты покупателей? Это очень полезное упражнение, выполняйте его почаще.
3. Почему он ходит за покупками именно к вам? (
Why?) Это вопрос не столько про ваших покупателей или про вас, сколько про ваших конкурентов. Причем конкурентов в самом широком смысле. Например «
Менеджер Алексей» каждый вечер выбирает между покупкой продуктов на ужин у вас или заказом готовой еды у агрегаторов. «
Мама Ольга» на этой неделе не пойдет гулять с детьми, потому что у старшего сына в выходные была температура, и она закажет продукты через интернет или попросит мужа купить их по пути с работы. «
Пенсионер Валентина Михайловна» проводит регулярный мониторинг цен всех магазинов вашего квартала и обсуждает качество продуктов и обслуживания со своими соседками по двору. Скорее всего для большинства ваших покупателей вы удобны, потому что вы работаете с ними по соседству, потому что они вам доверяют и потому что у вас хорошие и качественные продукты, которые вы закупаете «как для себя». Поэтому наш сервис заказа продуктов из магазинов у дома в первую очередь ориентирован на то, чтобы сделать вас еще ближе к вашим покупателям, сделать вас еще более удобными. Подумайте об этом.
4. Когда покупателю необходим ваш магазин? (
When?) На этот вопрос для каждого сегмента ваших покупателей тоже будет свой ответ. Вряд ли поход к вам они планируют заранее, скорее чаще всего это будет спонтанное решение. «
Мама Ольга» решила приготовить свой фирменный салат оливье с подкопченной курицей, а майонез у нее закончился. Ждать возвращение мужа с работы она не готова, поэтому зайдет к вам прямо сейчас и купит то, что ей действительно нужно, а заодно что-то еще, о чем вспомнит стоя у вашей кассы. Или она закажет у вас этот майонез через наше приложение, потому что она знает, что вы принесете ей заказ через 15 минут. Холостой «
менеджер Алексей» заходит к вам после работы, уже ближе к девяти и если у него романтические планы на вечер, то он вместе с продуктами купит бутылку вина и фрукты. А вот "
пенсионер Валентина Михайловна" не склонна к спонтанным покупкам, она их планирует заранее, а к вам идет со списком продуктов, которые ей нужно купить. Делает она это через день, потому что купить сразу много продуктов она не может, врач запретил носить ей тяжести. Ваша доставка может ей помочь, но она вряд ли на нее согласится, потому что не доверяет современным технологиям.
5. Где клиенты узнают о вашем магазине? (
Where?) Этот вопрос помогает понять, как ваши соседи становятся вашими клиентами. Чаще всего это прохожие, которые заметили вашу вывеску, баннер, яркую витрину. Так про вас узнали «
Мама Ольга» и «
менеджер Алексей». А вот «
Валентине Михайловне» вас посоветовала ее соседка и из-за этого к вам она ходит несмотря на то, что ближе к ней расположен ваш конкурент. Поэтому новым магазинам, которые подключаются к нашему сервису, мы помогает рассказать о себе при помощи купонов, наклеек и листовок, которые можно распространить по вашему району или при помощи адресной (таргетированной) рекламы, которую мы запускаем на местные группы в социальных сетях или на жителей вашего района. Подробнее про это можно узнать вот
тут.